Что такое речевая аналитика?
Данные захватили мир. Каждый маркетолог, следящий за тенденциями, знает термин «большие данные». Компании все смелее внедряют аналитические инструменты. Все это для того, чтобы анализировать поведение клиентов и даже предсказывать их поведение и ожидания.
Индустрия центров обработки вызовов также познакомилась с анализом данных. В этом нет ничего удивительного, ведь специфика контакт-центра требует сбора и обработки информации о получателях услуг. Таким образом, команды и их руководители сталкиваются с огромной проблемой, заключающейся в получении и сборе данных, а также в получении проверенных, а иногда и очень творческих выводов. Обработка огромного количества информации может стать головной болью. К счастью, правильные инструменты могут помочь.
Что такое речевая аналитика?
Речевая аналитика - это процесс анализа записанных телефонных разговоров с клиентами. На практике мы имеем дело с двумя системами распознавания речи: фонетической и LVCSR (распознавание слитной речи с большим запасом слов). Оба позволяют анализировать разговоры с клиентами с целью сбора информации о качестве обслуживания в колл-центре, о поведении клиентов, в целях обучения или - что является основным критерием для инвестирования в такое решение - для быстрой идентификации проблемы и кризисов в компании.
Для этой цели разработаны системы речевой аналитики. Выбор подходящей системы сводится к пониманию того, какую информацию мы хотим получать от записанных звонков.
Фонетическая система индексации и поиска звонков
Проще говоря, фонетический анализ основан на предположении, что в речи существует конечное число фонетических единиц. Он работает таким образом, что распознает фонемы в отдельных словах, то есть мельчайшие единицы звука, которые могут что-то значить, а затем объединяет эти фонемы в определенные слова (записанные в словаре).
На практике фонетическая система анализирует разговор, разбивает слова на фонемы. Например, когда мы ищем слово «спасибо» в разговоре, система преобразует это слово в фонемы, находит совпадения и генерирует отчет о таких разговорах.
Это отличная система для поиска слов, которых словарь еще не знает. Обратной стороной, как вы можете догадаться, является то, что у нас много близких, но не совсем правильных результатов.
LVCSR (распознавание непрерывной речи с большим словарным запасом), также известное как преобразование речи в текст, автоматическое распознавание речи
Эта система распознавания речи также распознает фонемы, но группирует их в слова, которые есть в словаре системы. Таким образом, вместо поиска определенной фонемы система выполняет поиск по выбранным ключевым словам. Это означает, что вначале потребуется много работы, требуется больше времени для получения результатов (система ищет фонемы и тысячи совпадающих слов), но они более точны. Частота «ложных» записей ниже. В результате система работает быстрее фонетической.